L’expérience client dans le cadre de l’achat d’un logement neuf : comment les promoteurs peuvent-ils se différencier de la concurrence ?

La conjoncture économique a fortement ralenti le marché de l’immobilier et surtout du neuf depuis 2023. Malgré ce point, la France reste l’un des pays européens les plus dynamiques en matière de construction de logements neufs.

Le parcours d’achat d’un bien immobilier neuf.

Lorsque l’on s’intéresse à l’expérience d’achat proposée par les promoteurs immobiliers, on s’aperçoit que les acheteurs pointent du doigt plusieurs difficultés sur le parcours d’achat.

En effet, seuls 2 clients sur 10 recommanderaient leur promoteur à un proche.

Le parcours d’achat d’un logement neuf peut s’avérer complexe et particulièrement long (3 ans en moyenne). Il est composé en 9 étapes, dont 7 qui sont réellement impactantes pour la relation client – promoteur :

• La définition du projet d’achat
• La recherche du bien idéal
• La réservation du bien
• La recherche de financement
• La signature notariée
• L’attente du logement (délai de réalisation/construction)
• La visite « cloisons »
• La remise des clefs
• L’aménagement

Les attentes d’un acheteur vis-à-vis du promoteur immobilier sont fortes en raison de l’investissement financier, de l’engagement personnel (décision importante) et surtout des spécificités liées à un achat sur plan.

Les attentes du futur acquéreur portent sur :

• des attentes vis-à-vis de l’offre :
  • le bien doit répondre aux caractéristiques attendues (en termes de superficie, d’emplacement, de prix…),
  • le promoteur se doit de respecter les délais de livraison annoncés,
  • la qualité du bien doit être conforme à la notice descriptive (absence de défauts, de malfaçons, utilisation de matériaux de qualité…),
• des attentes vis-à-vis de la relation client :
  • les clients sont demandeurs de conseils personnalisés et d’accompagnement tout au long du parcours, de la définition de leur projet d’achat jusqu’à la remise des clés, ils s’attendent à une communication fluide et transparente, en particulier sur l’avancée des travaux,
  • enfin, ils souhaitent que le promoteur soit disponible, réactif et réassurant pour limiter les désagréments le jour de la signature.

3 motifs d’insatisfaction client.

On peut distinguer trois raisons majeures d’insatisfaction client lors du processus d’achat:

. le manque d’information ou de représentation du projet et du logement sélectionné.

. la tenue du planning de travaux

. les éventuelles correctifs ou réserves suite à la livraison d’un logement

Une solution: assurer un haut niveau d’information et de représentation du programme immobilier et du logement

Afin de contourner la première raison d’insatisfaction client, les promoteurs immobiliers ont aujourd’hui la possibilité d’améliorer la présentation de leur offre et de leur projet et de favoriser une communication complète et valorisante de leurs projets.

Outre les outils de communication traditionnelle: force commerciale, publicité, plaquette commerciale, …les promoteurs immobiliers peuvent aujourd’hui s’appuyer sur deux axes majeurs pour densifier le niveau d’information transmis et valoriser, dès la pré-commercialisation, le parcours client:

. Les nouveaux médias, solutions 3D en tête (visite virtuelle, maquette 360, vidéo 3D)

. Les réseaux sociaux alimentés par des médias pensés et conçus pour ses formats de communication spécifique

Communiquer et valoriser ses outils de communication c’est aussi se différencier de la concurrence.

Quelques chiffres pour mettre en valeur la part du digital dans le parcours d’achat et la prise de décision pour les acquéreurs.

• 46 % des Français utilisent des outils digitaux pour leurs transactions immobilières
• 32 % des Français prêts à acheter uniquement en ligne
• 83 % des acteurs du marché immobilier anticipent un accroissement de la digitalisation

Ces chiffres mettent fortement en avant la nécessité d’une présence dominante des outils digitaux et immersives.

Conclusion

Différencier son offre, offrir une plus grande information et une possibilité de visualiser tous les aspects d’un futur bien immobilier semblent les garants d’un parcours client amélioré et d’une offre différenciée.

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